Interview met founder Annemarie Postma
, by Annemarie Postma, 8 min reading time
Een reis begint lang voordat je in het vliegtuig stapt. Met een droom, een bestemming, een hotel dat je ziet op Instagram. Met de gedachte: daar wil ik heen. Maar voor miljoenen mensen komt er een andere vraag tussen: kan ik daar eigenlijk wel terecht? Annemarie Postma wil dat die vraag verdwijnt. Niet door toegankelijkheid ingewikkelder te maken, maar juist door haar vanzelfsprekend te maken. Een gesprek over reizen, inclusiviteit, vertrouwen en de hardnekkige misvatting dat toegankelijkheid iets voor ‘een kleine doelgroep’ zou zijn. Annemarie: “Toegankelijkheid is geen extra service. Het is gewoon goede gastvrijheid.”
Het begint met een simpele vraag “Zou jij hier met een gerust hart boeken?”
Annemarie stelt de vraag bijna terloops. Maar wie even met haar doorpraat, merkt dat achter die ene zin een hele visie schuilgaat. Want een hotel kan een toegankelijke kamer hebben. Een luchthaven kan een assistentieservice aanbieden. Een restaurant kan een rolstoelvriendelijke ingang hebben. Maar daarmee ben je er nog niet.
“Er wordt heel snel gezegd: ‘We zijn toegankelijk.’ Maar wat zegt dat eigenlijk? Toegankelijk voor wie? En op welke manier?”
“Voor mij begint toegankelijkheid niet bij een checklist,” vertelt Annemarie. “Het begint bij de ervaring van de persoon die daar straks staat. Kan ik hier zelfstandig naar binnen? Kan ik naar het toilet? Kan ik naar het restaurant? Kan ik bij het zwembad komen? En misschien nog belangrijker: weet ik dat vooraf?”
Dat laatste is volgens haar een van de grootste blinde vlekken binnen hospitality. “Er wordt heel snel gezegd: ‘We zijn toegankelijk.’ Maar wat zegt dat eigenlijk? Toegankelijk voor wie? En op welke manier?”
“Een vinkje op een website is geen toegankelijkheid”
Wie ooit een reis heeft geboekt, kent de vertrouwde icoontjes en algemene beschrijvingen. ‘Accessible room.’ ‘Wheelchair accessible.’ ‘Suitable for guests with disabilities.’
Voor Annemarie zijn dat soort termen vaak het begin van het probleem, niet het einde. “Een reiziger heeft niets aan het woord ‘toegankelijk’ als hij vervolgens nog tien telefoontjes moet plegen om uit te zoeken wat dat betekent.”
Ze noemt een bed als voorbeeld. “Je kunt zeggen: deze kamer is rolstoeltoegankelijk. Maar hoe hoog is het bed? Hoeveel ruimte is er naast het bed? Kan iemand zelfstandig vanuit de rolstoel naar het bed? Hoe ziet de badkamer eruit?” Dat zijn geen details, benadrukt ze. “Dat ís de informatie waarop iemand zijn reis baseert.”
In haar visie hoort hospitality daarom veel transparanter te worden. “Laat zien hoe iets eruitziet. Geef afmetingen. Maak foto's. Wees eerlijk over wat wel en niet kan. Je hoeft niet alles perfect te hebben. Maar vertel gewoon hoe het werkelijk is.”
“Inclusiviteit betekent voor mij niet dat je iets voor een bepaalde groep mensen doet. Het betekent dat je vanaf het begin rekening houdt met verschillende mensen.”
Van ‘voor hen’ naar ‘met hen’
Een ander woord dat regelmatig valt in het gesprek is inclusiviteit. Maar ook daar heeft Annemarie een duidelijke mening over. “Inclusiviteit betekent voor mij niet dat je iets voor een bepaalde groep mensen doet. Het betekent dat je vanaf het begin rekening houdt met verschillende mensen.”
Dat lijkt een klein verschil in formulering, maar het verandert volgens haar de hele manier waarop organisaties kijken. “Als je pas achteraf bedenkt: oh ja, we moeten ook nog iets doen voor mensen met een beperking, dan ben je eigenlijk al te laat.”
Inclusief ontwerpen begint volgens Annemarie daarom niet bij een oplossing, maar bij een vraag. “Wie wil hier gebruik van maken? En wat hebben verschillende mensen daarvoor nodig?” En daar hoort volgens haar ook iets ongemakkelijks bij: toegeven dat je niet alles zelf weet. “Je kunt niet vanuit je kantoor bedenken wat iemand met een beperking nodig heeft. Je moet luisteren. Je moet vragen. Je moet testen.”
“Dat woord ‘niche’ vind ik eigenlijk heel interessant. Want zodra je naar de cijfers kijkt, valt dat beeld volledig weg.”
“Mensen met een beperking zijn geen doelgroep van één persoon”
Misschien wel een van de grootste misverstanden rond accessible travel is volgens Annemarie het idee dat het om een kleine niche gaat. “Dat woord ‘niche’ vind ik eigenlijk heel interessant. Want zodra je naar de cijfers kijkt, valt dat beeld volledig weg.”
“Je moet niet denken in één klant. Je moet denken in een reisgezelschap.” Iemand met een beperking reist immers zelden alleen.
Wereldwijd leven naar schatting 1,3 miljard mensen met een beperking. In de Europese Unie gaat het om ongeveer 90 miljoen mensen. Maar zelfs die cijfers vertellen volgens Annemarie niet het hele verhaal.
“Je moet niet denken in één klant. Je moet denken in een reisgezelschap.” Iemand met een beperking reist immers zelden alleen. “Het kan een partner zijn. Een gezin. Vrienden. Een begeleider. Als één persoon niet mee kan, verandert de keuze van de hele groep.”
En daar ontstaat volgens Annemarie een interessante beweging. “Voor een hotelier is toegankelijkheid dus niet alleen een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het is ook gewoon een commerciële kans. Je kunt een hele boeking verliezen omdat één deelnemer van het gezelschap niet goed kan deelnemen. Of, andersom: Je kunt ook een hele boeking winnen omdat je het wél goed geregeld hebt.”
"Je kunt een hele boeking verliezen omdat één deelnemer van het gezelschap niet goed kan deelnemen.”
Vertrouwen is misschien wel het belangrijkste product
Wat Annemarie uiteindelijk wil veranderen, gaat daarom niet alleen over fysieke toegankelijkheid. Het gaat over vertrouwen. “Als ik een reis boek, wil ik weten waar ik aan toe ben. Dat geldt voor iedereen. Alleen zijn de consequenties van verkeerde informatie voor sommige reizigers groter.”
Een hotelkamer die nét niet bruikbaar is, is geen kleine teleurstelling wanneer je na een lange reis voor een gesloten deur staat. “Je hebt misschien een vlucht geboekt, vervoer geregeld, vrij genomen van je werk. En dan kom je aan en blijkt die ‘toegankelijke’ kamer helemaal niet toegankelijk voor jou.”
Dat is precies waarom ze zo hamert op eerlijke informatie. “Je hoeft niet perfect te zijn om toegankelijk te zijn. Maar je moet wel betrouwbaar zijn.” Die zin vat misschien wel haar hele visie samen.
“Ik wil af van het idee dat toegankelijkheid iets extra's is”
Volgens Annemarie is er nog een belangrijke omslag nodig in hospitality. We moeten af van het idee dat toegankelijkheid een toevoeging is. “Alsof je eerst een normaal hotel bouwt en daarna denkt: oh ja, we moeten ook nog een toegankelijke kamer hebben.”
Ze lacht. “Waarom zou je het niet gewoon vanaf het begin meenemen?” Dat betekent niet dat iedere accommodatie identiek moet zijn. “Het gaat niet om één universele oplossing. Het gaat erom dat je nadenkt over verschillende behoeften en daar zo goed mogelijk op inspeelt.”
"Als je toegankelijkheid goed doet, maak je je dienstverlening eigenlijk beter voor veel meer mensen.”
En juist daarin ziet ze een kans voor de hospitalitysector. “Als je toegankelijkheid goed doet, maak je je dienstverlening eigenlijk beter voor veel meer mensen.” Denk aan ouders met een kinderwagen. Mensen die tijdelijk slecht ter been zijn. Ouderen. Mensen met een visuele of auditieve beperking. Mensen die behoefte hebben aan rust en voorspelbaarheid.
Niet ‘moeten’, maar willen
Wetgeving kan verandering afdwingen. Maar voor echte verandering is volgens Annemarie iets anders nodig. “Je kunt organisaties vertellen wat ze móéten doen. Maar ik wil liever dat ze gaan nadenken over wat ze wíllen doen.”
"Zodra je alleen vanuit regelgeving werkt, krijg je vinkjes. Zodra je vanuit de gast denkt, krijg je oplossingen."
Dat verschil is belangrijk. “Want zodra je alleen vanuit regelgeving werkt, krijg je vinkjes. Zodra je vanuit de gast denkt, krijg je oplossingen. Daarom kijkt Accessibly Yours verder dan alleen de technische eisen. Het bedrijf test, beoordeelt en adviseert organisaties binnen onder meer hospitality en travel vanuit de vraag hoe een ervaring daadwerkelijk wordt beleefd.
Wij willen zichtbaar maken wat goed gaat, maar ook waar kansen liggen. Niet om met het vingertje te wijzen. Juist niet." Want niemand heeft volgens Annemarie baat bij een gesprek waarin een organisatie alleen maar hoort wat er allemaal fout is. “Je wilt uiteindelijk zeggen: hier staan jullie vandaag. En dit kunnen jullie morgen beter doen.”
Haar droom? Dat we het gesprek niet meer hoeven te voeren
Aan het einde van het gesprek vraag ik Annemarie wat er zou veranderen als ze één ding mocht veranderen in de reiswereld.
Ze hoeft niet lang na te denken.
“Dat toegankelijkheid gewoon onderdeel wordt van goede hospitality.” Geen aparte categorie. Geen speciale behandeling. “Dat iemand een hotel binnenloopt en helemaal niet hoeft na te denken over de vraag of hij of zij er wel welkom is.”
Ze pauzeert even.
“En dat toegankelijkheid niet meer iets is waar we achteraf over nadenken. Dat we het vanaf het begin meenemen.”
Want uiteindelijk gaat het volgens haar helemaal niet over een rolstoel, een aangepaste badkamer of een toegankelijkheidsicoon. “Het gaat over iets veel groters.” Het gaat erom dat je de vrijheid hebt om te gaan waar je wilt. Om te reizen. Om ervaringen op te doen. Om erbij te horen. Net als ieder ander.”
En misschien is dat wel de essentie van inclusief reizen. Niet dat iemand dankzij toegankelijkheid mee mag doen. Maar dat niemand zich überhaupt nog hoeft af te vragen of dat wel mag.
blog posts
-
, by Annemarie Postma Interview met founder Annemarie Postma
-
, by Annemarie Postma Toegankelijkheid is geen vinkje. Van ‘we moeten’ naar ‘we willen’.
-
, by Annemarie Postma Toegankelijkheid wordt de standaard
